日前，中国质量万里行促进会对外发布了汽车售后服务质量情况通报。通报显示，81%的汽车售后服务企业能履行服务质量承诺，服务流程趋向标准化、规范化。但在目前中国汽车产销均已突破1900万辆、增速超过4%，位列世界第一的背景下，中国汽车售后服务业的整体表现仍相对滞后。仅2011年，接到并受理的汽车类投诉占全部投诉的30%。

　　今年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将正式实施。为此，中国质量万里行促进会对中国北京、天津、上海、重庆等12个省(区、市)部分会员企业的汽车售后服务质量情况进行了6个月专项调查，发现汽车售后服务业存在五大问题。

　　中小城市汽车售后服务人员专业素质不够高，消费者(客户)投诉率较高。不少服务区域处于“小、散、乱”的“游击”状态，消费者(客户)投诉无门。

　　一些汽车4S店配件掺杂使假，给消费者(客户)留下质量安全隐患。在对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。

　　部分从业人员对服务质量标准不了解，发生了矛盾纠纷就向消费者(客户)推卸责任。北京、上海、天津、太原、长沙、徐州等城市103家汽车4S店，其中29%的服务人员不能向消费者准确介绍、科学讲解服务标准或维修、养护的价格及流程。

　　部分4S店存在违规乱收费现象。顾客维修、养护费高于最初报价，成业内普遍现象。

　　对此，中国质量万里行促进会建议，按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及10月1日即将正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，要进一步健全、完善汽车产品售后服务质量管理与诚信体系，完善投诉维权机制，积极为消费者(客户)打假维权。有条件的企业应建立全国性服务网络，将目前以大中型城市为中心的服务网络向全国尤其是中小城(市、区、县、旗)辐射，统一全国服务标准，让更多消费者(客户)享受放心满意的服务。（东方财富网）

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